百瑞源枸杞2022自查自糾報(bào)告公示
2023-03-16 查看：8004
枸杞藥食同源，作為一張寧夏的紅色名片，它的安全、放心始終是每一個(gè)養(yǎng)生愛好者最關(guān)注的問題，更是百瑞源在枸杞行業(yè)深耕20年，始終追求的基本信條。同時(shí)深知，在追求品質(zhì)和創(chuàng)新發(fā)展的路上，我們始終有許多考慮不周到的地方，但不避諱、敢于承認(rèn)并改過，是我們對(duì)待每一次不足的態(tài)度，大家的支持和反饋，才是讓我們前進(jìn)的動(dòng)力。
從2021年1月開始，百瑞源開通董事長(zhǎng)郝向峰直達(dá)號(hào)與客戶直接真誠(chéng)溝通，堅(jiān)持踐行“客戶十怕，百瑞源十諾”，兩年多來，我們收到了許多反饋和改善建議，但距離真正的“愛客戶”還是很遠(yuǎn)，本著讓客戶放心、對(duì)自己負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們決定再?gòu)男某霭l(fā)，自我革命，正式開啟“自查自糾”報(bào)告公示。
“我承諾，我做到，我公開”。2022年，百瑞源累計(jì)接到問題反饋280起，其中產(chǎn)品質(zhì)量異常反饋66起，同比下降18%；免運(yùn)費(fèi)退換貨1858起，同比下降30%；百瑞源董事長(zhǎng)郝向峰電話回訪客戶148位。
現(xiàn)就2022年客戶投訴部分代表案例及解決措施公示如下，歡迎大家監(jiān)督：
01
216克頭茬枸杞有發(fā)黑現(xiàn)象
客訴時(shí)間：2022年1月7日
購(gòu)買渠道：線上旗艦店
內(nèi)容描述：廣東深圳客戶反饋購(gòu)買的216克頭茬枸杞，有發(fā)黑現(xiàn)象。
解決措施：
①第一時(shí)間電話回訪客戶表示歉意，并補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品；
②立刻組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人討論解決方案；
③由于南方潮濕，枸杞常溫下儲(chǔ)存容易氧化變黑，對(duì)產(chǎn)品包裝的【儲(chǔ)存方法】進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，將原有的“常溫儲(chǔ)存”改為“冰箱冷藏儲(chǔ)存”；
④通知所有銷售渠道，在售賣產(chǎn)品過程中必須告知客戶儲(chǔ)存方法。
02
線上三八節(jié)活動(dòng)比預(yù)售期間更便宜
客訴時(shí)間：2022年3月8日
購(gòu)買渠道：線上旗艦店
內(nèi)容描述：三八活動(dòng)預(yù)售期間，客戶為了享受活動(dòng)優(yōu)惠下單19次，但在三八節(jié)活動(dòng)當(dāng)天，客戶發(fā)現(xiàn)比預(yù)售期間更便宜，所以就又退了19單，后來又下了4單，給客戶帶來不必要的麻煩，認(rèn)為這個(gè)時(shí)代不應(yīng)該有商業(yè)套路。
解決措施：
①董事長(zhǎng)第一時(shí)間電話回訪客戶，并郵寄道歉禮盒和致歉信；
②要求電商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，今后不允許隨大流，要做到不套路、不虛假宣傳、不夸大事實(shí)，要誠(chéng)于己、誠(chéng)于人。
03
產(chǎn)品外包裝箱破損現(xiàn)象
客訴時(shí)間：2022年3月9日
購(gòu)買渠道：線上旗艦店
內(nèi)容描述：客戶購(gòu)買的百瑞源產(chǎn)品收到貨后，發(fā)現(xiàn)外包裝箱破損嚴(yán)重。
解決措施：
①董事長(zhǎng)第一時(shí)間電話回訪客戶，并給客戶郵寄道歉禮盒和致歉信；
②立刻組織采購(gòu)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，并討論出解決方案；
③將原有3層瓦楞紙包裝箱全部加厚，并做全新設(shè)計(jì)升級(jí)，使用進(jìn)口牛皮紙制作；
④在一個(gè)月內(nèi)全部整改完成，新包裝投入使用。
04
枸杞原漿瓶蓋滑絲擰不開
客訴時(shí)間：2022年7月3日
購(gòu)買渠道：線下門店
內(nèi)容描述：客戶反饋購(gòu)買了一箱400毫升枸杞原漿，喝了兩盒里面有4瓶打不開蓋子，后來于9月10日反饋原漿已喝完，一共有9瓶原漿瓶蓋打不開。
解決措施：
①接到客訴第一時(shí)間回應(yīng)客戶，將擰不開蓋的產(chǎn)品全部補(bǔ)發(fā)；
②組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通，探討解決生產(chǎn)工藝技術(shù)問題；
③通知所有渠道給客戶致歉，并要求如有發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象，根據(jù)客戶反饋無條件補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品；
注：枸杞原漿產(chǎn)線在加工的過程中，由于設(shè)備自動(dòng)擰蓋工藝，會(huì)產(chǎn)生部分瓶蓋擰不開的情況，如有發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系銷售顧問。
05
收到的產(chǎn)品不是自己當(dāng)時(shí)選擇的日期
客訴時(shí)間：2022年8月17日
購(gòu)買渠道：線下KA賣場(chǎng)
內(nèi)容描述：客戶在寧夏旅行時(shí)購(gòu)買一箱枸杞原漿，由于托運(yùn)費(fèi)用比較貴，希望店面可以郵寄到家，當(dāng)收到貨后，發(fā)現(xiàn)外包裝箱生產(chǎn)日期不是自己當(dāng)時(shí)選擇的生產(chǎn)日期，希望協(xié)調(diào)最新日期的產(chǎn)品。
解決措施：
①接到客訴后第一時(shí)間安排銷售門店負(fù)責(zé)人給予客戶電話致歉；
②要求銷售門店立刻將最新日期的產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)給客戶，前期已郵寄的產(chǎn)品不予退回；
③要求所有渠道必須嚴(yán)格按照客戶要求發(fā)貨，不允許有掉包行為，若有此行為直接影響員工收入；
06
從線下店面購(gòu)買的產(chǎn)品和線上價(jià)格不一樣
客訴時(shí)間：2022年8月23日
購(gòu)買渠道：枸杞博物館
內(nèi)容描述：客戶在枸杞博物館購(gòu)買了2千多元的產(chǎn)品，回去后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上比自己買的便宜。
解決措施：
①第一時(shí)間電話聯(lián)系客戶，表示歉意并補(bǔ)償差價(jià)；
②線上線下統(tǒng)一零售價(jià)，節(jié)日期間統(tǒng)一活動(dòng)政策；
③所有店面員工每日早晨先了解各線上平臺(tái)價(jià)格政策，在銷售過程中直接按照全渠道最低價(jià)格銷售；
07
產(chǎn)品包裝上“goji”二字與字典不符
客訴時(shí)間：2022年10月17日
購(gòu)買渠道：線上旗艦店
內(nèi)容描述：包裝上的拼音拼錯(cuò)了，“gouqi”拼成了“goji”，不洋不中有損寧夏枸杞品牌形象。
解決措施：
①組織技術(shù)相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)估，將原有包裝英文“goji”全部改為漢語拼音“gouqi”；
②設(shè)計(jì)調(diào)整包裝，“原汁原味”地傳播中國(guó)文化，待剩余包材用完之后，全部進(jìn)行更換；
注：近幾年，隨著歐美國(guó)家對(duì)枸杞認(rèn)知度越來越高，歐美國(guó)家常用goji來代表枸杞，枸杞行業(yè)也隨之開始使用。
08
枸杞原漿沒有吸管
客訴時(shí)間：2022年11月11日
購(gòu)買渠道：上海旗艦店
內(nèi)容描述：客戶前期一直給家人和朋友購(gòu)買的鮮枸杞原漿，每盒原漿里面都有吸管，從9月份開始買的枸杞原漿，里面沒有吸管。
解決措施：
①立即電話回訪客戶并表示歉意，在沒有告知客戶的情況下，突然將枸杞原漿產(chǎn)品拿掉吸管，是我們考慮不周；
②針對(duì)客戶反饋，考慮到方便和衛(wèi)生，從2022年12月起，所有枸杞原漿繼續(xù)配置吸管；
非常感謝大家對(duì)我們的包容和監(jiān)督，以上是2022年客訴部分案例，在追求“品質(zhì)”的道路上，百瑞源永不止步。
我們已成立自查自糾領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量安全和服務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)檢查，如您在接觸我們的任何過程中有不好的體驗(yàn)和感受，請(qǐng)一定要反饋于我們，給我們一個(gè)彌補(bǔ)您的機(jī)會(huì)，也讓和您一樣選擇我們的人，少一次不好的體驗(yàn)。我們相信，客戶是最希望我們好的人。
我們承諾：從2023年“3.15”開始，將百瑞源枸杞自查自糾結(jié)果面向客戶公開！希望通過自查自糾和您的參與，督促百瑞源做到更好。
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